2.0 Tuemme vastuullisuustavoitteitanne huolehtimalla työntekijöidenne ja ympäristön hyvinvoinnista

Palvelukokonaisuus rakennetaan aina asiakkaan tarpeiden mukaan.

ISS:n strategian ja kilpailukyvyn ytimessä on hyvin johdettu ja jatkuvasti kehittyvä kokonaispalvelumme. Kokonaisuuden onnistumisessa yhtä tärkeää kuin asiantuntijuus omissa palveluissamme on asiakkaidemme liiketoiminnan ymmärtäminen.

Rakennamme palvelukokonaisuutemme aina asiakkaan tarpeiden mukaan. Jollekin asiakkaalle tärkeintä on oman toiminnan häiriöttömyys, toisille taas parhaiden osaajien houkutteleminen, kolmas haluaa rakentaa brändiään ja ymmärtää palvelun olevan olennainen osa sitä. ISS:n kannalta keskeistä on, että ymmärrämme asiakkaan liiketoiminnan ja toimintaympäristön ja luomme tämän ymmärryksen pohjalta ratkaisun, joka on asiakkaalle helposti hallittavissa ja joka luo lisäarvoa paitsi asiakkaalle itselleen, myös tämän asiakkaille, työntekijöille ja yhteistyökumppaneille. Kokonaispalveluratkaisussamme asiakkuustiimimme tekee töitä joustavasti yli palvelurajojen, mikä tuo asiakkaalle myös kustannustehokkuutta.

Kokonaisvaltaisilla palveluillamme tuemme monia YK:n kestävän kehityksen tavoitteita, esimerkiksi vastuullista kuluttamista: minimoimme asiakaskohteissamme ruokahävikkiä, edistämme kemikaalivapaata siivousta sekä vähennämme ja kierrätämme jätteitä. Parantamalla kiinteistöjen energiatehokkuutta osallistumme ilmastotekoihin. Vastuullisuuslupauksemme mukaisesti luomme kestävää hyvinvointia kiinteistöjen lisäksi niiden käyttäjille: kehitämme palvelupolkua niin, että asiakkaamme, heidän työntekijänsä ja asiakkaiden asiakkaat saavat jokaisessa kohtaamispisteessämme hyvää palvelua – ja hyvän mielen.

2.1.1 Hankinta palveluna

Hankinta vaatii erityisosaamista, kuten mikä tahansa muukin erityisala. ISS:llä hankinta on keskitetty yksikölle, jonka kaikki ammattilaiset koulutetaan ISS Procurement Academyssa.

ISS:llä on kansainvälisten sopimusten kautta suuret volyymit useille epäsuorille toimittajille: hankintamme Suomessa ovat vuositasolla noin 170 miljoonaa euroa, ja meillä on yli 1 000 sopimustoimittajaa, joiden kanssa innovoimme hyvässä yhteistyössä myös tulevaisuuden ratkaisuja. Näitä hyötyjä voimme tarjota myös asiakkaillemme ja kilpailuttaa asiakkaidemme puolesta heidän projektejaan.

Kilpailutusprosessimme on läpinäkyvä, jäljitettävä ja tehokas. Hyödynnämme sähköisiä järjestelmiä koko prosessissa aina kilpailutuksesta tilaukseen saakka. Kaikkien toimittajien tulee hyväksyä ja sitoutua yritysvastuudokumentteihimme jo tarjousvaiheessa.

Tätä prosessia hyödyntämällä asiakkaamme saavat tarjouksille yhtenevän käsittelytavan ja varmuuden siitä, että alihankkija täyttää kaikki lakisääteiset velvoitteet eikä syyllisty korruptioon. Samalla vältetään hajautettu hankinta, jossa kulutuksen seuranta ja hallinta on usein hankalaa.

Vastuullisella, läpinäkyvällä hankintaprosessillamme edistämme YK:n kestävän kehityksen tavoitetta rakentaa tehokkaita ja vastuullisia instituutioita.

Tärkeintä on, että innovaatio palvelee asiakastamme.

Tullaksemme maailman parhaaksi palveluyritykseksi kehitämme jatkuvasti toimintaamme. Toiminnan kehittämisessä keskeistä on luoda sekä meidän ISS:läisten että asiakkaidemme arkea parantavia toimintamalleja. Asiakkuuksissamme työskentelevät palveluammattilaiset tunnistavat kehitystarpeita, joita kehitysyksikkömme Service Excellence jalostaa uusiksi palveluiksi ja toimintatavoiksi. Lisäksi saamme jatkuvasti käyttöömme globaaleja kehitystyökaluja, joista moni saa alkunsa omassa autonomisessa innovaatioyksikössämme Corporate Garagessa.

Innovaatiot eivät ole ainoastaan digitaalisia hankkeita tai vuosien ajan kestäviä kehitysprojekteja, vaan innovaatio voi yksinkertaisimmillaan olla uuden työkalun tehokas käyttö. Tärkeintä on, että innovaatio palvelee asiakastamme ja tekee hänen asiointikokemuksestaan kiinteistössä asteen verran parempaa, olipa kyse sitten kemikaalivapaan siivouksen tuottamasta paremmasta huoneilmasta, TouchPointin kautta tehtävästä palvelupyynnöstä tai optimaalisesta työskentelylämpötilasta.

Haluamme, että myös ympäristö voi hyötyä digitaali­saatiosta.

Palveluliiketoiminta ja kiinteistöpalveluala sen osana digitalisoituvat kiihtyvällä tahdilla. Me ISS:llä olemme etujoukoissa kehittämässä sekä valtakunnallisesti että globaalisti tapoja, joilla mahdollistamme sujuvan työskentelyn niin asiakasrajapinnassa työskenteleville palveluammattilaisillemme kuin tukiyksiköillemme ja liiketoimintajohdolle. Yhä sujuvampi työskentely näkyy asiakkaalle yhä parempana palveluna. Suurena globaalina toimijana haluamme kantaa vastuumme ja kehittää koko alan toimintaa. Tällainen kehittäminen ei onnistu ilman digitaalisia työkaluja.

ISS:n vahvuudet digitalisaation saralla liittyvät asiakkaan arjen, loppukäyttäjän toiveiden ja palvelutiimimme työskentelyn kokonaisvaltaiseen ymmärrykseen. Tämä tieto yhdistettynä digitaalisten työkalujen luomiin mahdollisuuksiin auttaa meitä ymmärtämään, miten palvelujen tuotanto tulevaisuudessa rakennetaan niin, että se palvelee kaikkia edellä mainittuja ryhmiä. Haluamme, että kaikki, myös ympäristö, voivat hyötyä digitalisaatiosta.

Kiinteistöpalvelualalla digitalisaatio näkyy tulevaisuudessa ennen kaikkea digitaalisten kaksosten käyttöönottona, mikä mahdollistaa monimuotoisemman kiinteistöstä kerättävän datan käytön ja parantaa asiakaskokemusta. Mallin keräämän datan avulla kykenemme ymmärtämään paremmin kiinteistöä sekä sen olosuhteita. Kun datan keruuseen liitetään tekoälyn tuottamaa analyysia, sekä palveluntuottajalle että kiinteistön omistajalle avautuu ennennäkemätön mahdollisuus tehdä ennakoivia toimenpiteitä useilla eri osa-alueilla aina teknisistä huolloista kävijämääräperusteisten palveluiden tuottamiseen. Tavoitteena on tehdä optimointia niin kiinteistön olosuhteiden, tilojen käytön, käyttäjien hyvinvoinnin, rakennuksen energiatehokkuuden kuin kiinteistöautomaatiolaitteiden elinkaaren osalta. Digitalisaation hyödyntäminen kiinteistöpalveluissa on siten myös ilmastoteko.

Tekoälyn rikastamalla datalla voimme ennakoida asiakkaidemme tarpeita tuottaa oikean määrän oikeita palveluja oikeaan aikaan.

Tekoälystä tulee merkittävä työkalu koko kiinteistöpalvelualan toiminnassa, sillä se muuttaa olennaisesti toimintatapojamme. Lähivuosina tuotamme asiakkaillemme maailman parasta palvelua, joka perustuu valtavaan määrään dataan, jota yhdistelemme ja tulkitsemme eri tavoin. Tekoälyn rikastamalla datalla voimme ennakoida asiakkaidemme tarpeita entistä paremmin ja tuottaa oikean määrän oikeita palveluja oikeaan aikaan. Datan tulkinnan lisäksi tekoälylle syntyy kiinteistöissä uusia käyttökohteita. Näitä ovat esimerkiksi puheen ja tekstin tunnistaminen sekä kuvan ja videon tulkinta ja analysointi tarkistus- ja raportointitarpeiden automatisoimiseksi.

Voimme saavuttaa muissa kuin uudiskohteissa noin kolmen prosentin energiansäästön talotekniikkaa optimoimalla ja 15–20 prosentin säästöt investoinneilla.

ISS:n 8 000 ammattilaista vaikuttavat päivittäin työllään niin ympäristöön kuin ihmisten hyvinvointiin ja terveyteen. Koska kiinteistöt muodostavat lähes 40 prosenttia Suomen energiankulutuksesta ja kasvihuonekaasupäästöistä, ovat toimenpiteet olemassa olevan kiinteistökannan ympäristövaikutusten minimoimiseksi välttämättömiä.

Olemme ISS Palveluissa sitoutuneet ilmastonmuutoksen hillintään vähentämällä asiakkaidemme kiinteistöjen käytönaikaisia ympäristövaikutuksia innovatiivisilla ja energiatehokkailla palveluratkaisuilla. Tuemme asiakkaidemme vastuullisuustavoitteita ja etsimme aktiivisesti uusia tapoja toteuttaa siivous-, ruokailu- ja kiinteistön ylläpitopalveluita CO₂-päästöjä vähentäen, materiaalitehokkaasti, luonnonmonimuotoisuutta ylläpitäen ja kiertotaloutta rakentaen. Ammattitaitoisesti toteuttamamme palveluratkaisut vaikuttavat lisäksi positiivisesti rakennusten elinkaareen, sisäilman laatuun ja kiinteistövarallisuuden ylläpitoon.

2.4.1 Kiinteistön ylläpitopalveluilla huolehdimme kiinteistöistä kokonaisvaltaisesti

Kiin­teistöjen ener­gia­te­hok­kuus ja olo­suh­tei­den hal­lin­ta ovat kes­kei­sessä ase­mas­sa asiak­kail­le räätälöitävissä pal­ve­lu­ko­ko­nai­suuk­sis­sa. Pal­ve­lu­rat­kai­su­jen tu­lok­set näkyvät konkreettisesti asiak­kaan ener­gian- ja ve­den­ku­lu­tuk­sessa, päästö­jen vähen­ty­mi­senä sekä jätteiden synnyn minimoimisena. Palveluratkaisuillamme rakennamme kiertotaloutta kiinteistöjen ylläpidossa ja käytössä.

Vuonna 2018 ISS:n kiinteistönhuollon piirissä olevien kiinteistöjen osuus Suomen kiinteistömassasta oli noin kolme prosenttia. Palveluratkaisuillamme vaikutamme noin 1 TWh:n suuruiseen energiankulutukseen ja sen aiheuttamiin CO₂-päästöihin. Ammattilaistemme toimenpiteillä voimme saavuttaa muissa kuin uudiskohteissa tyypillisesti noin kolmen prosentin energiansäästön talotekniikkaa optimoimalla ja 15–20 prosentin säästöt investoinneilla.

2.4.2 Kiinteistön energiankulutus hallintaan

Energianhallintakeskuksessa valvotaan 20 000 laitteen optimaalista lämmön-, sähkön- ja vedenkäyttöä.

ISS wise -ener­gian­hal­lin­ta­pal­ve­lu muo­dos­tuu kiin­teistönhoi­ta­jan päivittäisestä asia­kas­työstä, Ener­gian­hal­lin­ta­kes­kuk­sen 24/7-etäval­von­nas­ta sekä ta­lo­tek­nis­ten eri­kois­osaa­jien kiin­teistön ylläpi­totyöstä. Näin otam­me ko­ko­nais­vas­tuun asiak­kaan kiin­teistön toi­mi­vuu­des­ta, viih­tyi­syy­destä ja ener­gia­te­hok­kuu­des­ta. Pal­ve­lun kul­ma­ki­ven muodostaa olo­suh­tei­den hal­lin­ta. Kiin­teistön o­mis­ta­jat hyötyvät ener­giansäästön tuo­man kus­tan­nussäästön lisäksi kiin­teistön ar­von­ säilymisestä.

Vuonna 2018 Energianhallintakeskuksessamme oli kiinni yli 1 000 rakennusta ja yksittäisiä laitteita yli 20 000 kappaletta. Näiden kohteiden automaatiojärjestelmien ja laitteiden toimivuutta valvomme 24/7 ja varmistamme näin optimaalisen lämmön, sähkön ja veden käytön. Energianhallintakeskuksessa työskentelevät ISS:n ammattilaiset tekivät vuonna 2018 lähes 28 000 havaintoa liittyen kiinteistöjen taloteknisiin järjestelmiin ja laitteisiin.

ISS:n ener­gia­ma­na­ge­rit joh­ta­vat asiak­kai­den ener­gia-asioi­den hal­lin­taa ja suun­nit­te­le­vat tar­vit­ta­vat toi­men­pi­teet ja investoinnit energiatehokkuuden ja olosuhteiden parantamiseksi. Ener­gia­ma­na­ge­rin tehtävät so­vel­tu­vat par­hai­ten iso­jen kiin­teistöjen, suu­ren kiin­teistö­määrän tai maan­tie­teel­li­ses­ti ha­jal­laan ole­van kiin­teistökan­nan sys­te­maat­ti­seen ke­hittämi­seen.

Kiin­teistön omis­ta­jalle hyödyt näkyvät ener­gia­kus­tan­nus­ten ja kiin­teistön kor­jaus­ve­lan pie­ne­ne­mi­senä. Kiin­teistön käyttäjille palvelu konkretisoituu esimerkiksi miellyttävillä lämpö-, valaistus- ja sisäilmaolosuhteilla.

2.4.3 Kemikaalivapaa ylläpitosiivous – puhtaasti parempi

Kemikaalikuorman vähentäminen on yksi tärkeimmistä keinoista tukea ympäristömyönteisyyttä.

Siivouksessa kemikaalikuorman vähentäminen on yksi tärkeimmistä keinoista tukea ympäristömyötäisyyttä ja vähentää muovipakkausten käyttöä. ISS:llä on jo useissa kymmenissä siivouskohteissa sekä muutamassa ammattikeittiössä käytössä kemikaalivapaa ylläpitosiivous, joka tehdään nimensä mukaisesti ilman kemikaaleja – ultrapuhtaan veden ja mikrokuitutuotteiden avulla.

Kemikaalivapaa siivous soveltuu kaikkiin tiloihin ja kaikenlaisille pinnoille, erityisesti kaikkien kosketuskohtien ja tasopintojen siivoukseen. Ultrapuhdas vesi saadaan siivouskeskuksessa hanaveteen liitetystä suodatinyksiköstä, jonka kautta vesi kiertää ja joka puhdistaa hanavedestä kaikki epäpuhtaudet pois.

Kemikaalivapaasti siivotaan jo esimerkiksi toimistoissa, oppilaitoksissa, päiväkodeissa ja teollisuuden tiloissa. Jäämätöntä puhtautta saadaan myös muun muassa tekstiililattioilla, joihin jää peruspuhdistuksissa helposti kemikaalijäämiä. Tavoitteenamme onkin laajentaa kemikaalivapautta reilusti vuoden 2019 aikana ja näin saada merkittäviä säästöjä kemikaalien kulutuksessa.

Menetelmän hyödyt

Puhtaammat pinnat, yksinkertainen siivousprosessi, ei kemikaalikertymiä pinnoilla, turvallinen kaikille pinnoille sekä työntekijöille, vähäisempi vedenkulutus ja nopeampi siivousprosessi, vähemmän muovi- ja pakkausjätettä, vähemmän kemikaalijäämiä vesistöön – kaikkea tätä on tarjolla ultrapuhtaalla vedellä siivottaessa.

Yksi tärkeimmistä hyödyistä on työntekijöiden turvallisuus. Ultrapuhtaan veden käyttö vähentää siivoojien kemikaalialtistusta ja auttaa pitämään ihon ja keuhkot paremmassa kunnossa. Myös parantuneesta sisäilmasta on näyttöjä, joten olemme näin mukana myös kansanterveyden tukemisessa ja työn tuottavuuden parantamisessa.

2.4.4 Ilmastoreilu ruoka

Ruokahävikin hallinta on keskeisessä asemassa, kun halutaan pienentää ruokailusta aiheutuvaa ilmastotaakkaa.

Tärkeimpiä toimia ruoan ilmastovaikutusten vähentämiseksi ovat eläinperäisten tuotteiden vähentäminen ja kasvisten osuuden lisääminen, kotimaisen ruoan suosiminen, ruoan tuotanto-, valmistus- ja säilytysmenetelmien energiatehokkuuden kehittäminen sekä logistiikan tehostaminen. Lisäksi ruokahävikin hallinta on keskeisessä asemassa, kun halutaan pienentää ruokailusta aiheutuvaa ilmastotaakkaa: heittämällä vähemmän ruokaa lautaselta roskiin hiilijalanjälki pienenee.

Tarjoamme ISS Ravintolapalveluissa näitä valintoja asiakkaidemme lautasille jokaisena päivänä:

• Lähiruokaa suositaan aina mahdollisuuksien mukaan.
• Suosimme perunaa ja erilaisia viljatuotteita, kuten ohraa.
• Kaikki ISS:n ravintolat ovat mukana Portaat Luomuun -ohjelmassa vähintään tasolla 2.
• Käyttämiemme lihatuotteiden kotimaisuusaste on 100 prosenttia. Naudanlihan käyttöä vähennetään, ja naudanlihaa korvataan kotimaisella broilerilla ja rypsiporsaalla.
• Käyttämämme kalat ovat WWF:n kalasuositusten mukaisia tai MSC-, ASC- tai Benella-sertifioituja.
• Laitteiden tarkoituksenmukaisella ja oikea-aikaisella käytöllä sekä järkevillä valmistusmenetelmillä säästetään keittiössä kuluvaa energiaa.
• Hävikin määrää vähennetään huolellisella ruokalistan suunnittelulla, ruoan valmistuksen jaksottamisella, oikealla valmistusprosessilla sekä ruoan oikealla säilytyksellä.
• Jätteet lajitellaan aina ensisijaisesti materiaalikierrätykseen ja toissijaisesti energiahyötykäyttöön.
• Astiapalautuspisteissä asiakasta ohjeistetaan lajittelemaan ISS:n lajitteluohjeiden mukaisesti.

2.4.5 Jätehuolto- ja kierrätyspalvelut

Hyvitykset arvokkaista jätemateriaaleista kompensoivat asiakkaidemme jätehuollon kuluja.

Jätehuoltopalveluissa palvelumme perustana ovat jätehierarkia sekä kansalliset kiertotaloustavoitteet. Toimimme asiakkuuksissamme jätehierarkiaa eli lainsäädännön mukaista jätteiden etusijajärjestystä noudattaen. Tärkeintä on vähentää syntyvän jätteen määrää. Jos jätettä kuitenkin syntyy, on se ennen kaikkea pyrittävä uusiokäyttämään sellaisenaan. Hyvä esimerkki tästä ovat asiakkuuksissamme käytetyt kuormalavat, jotka voidaan, tarvittaessa korjauksen jälkeen, käyttää uudelleen. Mikäli uusiokäyttö ei ole mahdollista, kierrätämme jätteet materiaalina, jolloin luonnonvara hyödynnetään uudelleen raaka-aineena. Esimerkiksi metalli on sellainen jae, joka voi kiertää käytössä useita vuosia laadun heikentymättä.

Erilaiset hyvitykset arvokkaista jätemateriaaleista kompensoivat asiakkaidemme jätehuollon kuluja. Esimerkiksi metalli, pahvi ja keräyspaperi ovat rahan arvoisia raaka-aineita, joista asiakkaamme hyötyvät taloudellisesti erilliskerättyinä.

Vasta jos jäte ei sovellu kierrätettäväksi, se hyödynnetään energiantuotannossa energia- tai sekajätteenä poltettuna. Loppusijoitukseen kaatopaikalle joudutaan viemään enää vain pieni osuus asiakkaidemme jätteistä. Yleensä näin tehdään vain, jos jätettä ei voida polttaa tai muuten käsitellä. Orgaanisen jätteen kaatopaikkakiellon johdosta hyötykäyttöaste on asiakkaillamme useimmiten täydet 100 % jätteistä. Tavoitteiden painopiste onkin siirtynyt kaatopaikkajätteen vähentämisestä poltettavan jätteen vähentämiseen ja sitä kautta jätteiden materiaalikierrätysasteen nostamiseen ja kehittämiseen. Vaaralliset jätteet toimitamme aina turvallisesti käsittelyyn ja kierrätykseen niille soveltuville laitoksille.

Jätehuolto on osa kokonaispalveluratkaisuamme, ja näin varmistamme asiakaskohteessa läsnäolevan ISS:n henkilöstön avulla jätteiden turvallisen hallinnan aina jätteiden syntypaikkalajittelusta jätteiden käsittelyyn saakka. Näin edistämme paitsi asiakkaidemme ympäristövastuullisuutta myös kustannustehokkuutta.

Jätehuoltopalveluumme kuuluu jätekeräysvälineet, jätteiden tyhjennys ja käsittely sekä kattava jäteraportointi. Lisäksi ISS Ympäristöhoitaja -konseptimme avulla jätteiden sisälogistiikka esimerkiksi tehdas- ja kauppakeskuskohteissa tehostuu. Ympäristöjohtamisen palvelut täydentävät palvelupakettiamme: ISS Ympäristöasiantuntijamme voivat tukea asiakasta ympäristöprojekteissa ja -sertifioinneissa.

Vuonna 2018 keräsimme asiakkuuksistamme yli 110:tä eri jätejaetta, jotka kaikki vietiin turvallisesti jatkokäsittelyyn. Raportointityökalumme avulla asiakas voi seurata jätemääriä kuukausi-, kvartaali- ja vuositasolla jätelajeittain, jäteluokittain, loppusijoituskohteittain ja vastaanottolaitoksittain. Lisäksi raportista nähdään jätekustannukset ja -verot jätelajeittain ja tuoteryhmittäin. Olennainen osa seurantaa on myös jätteiden kierrätys- ja hyötykäyttöaste. Monipuoliset kuvaajat ja taulukot auttavat asiakkaitamme heidän omissa viranomais- sekä vastuullisuusraportoinneissaan.

Kehitämme ympäristöpalveluitamme jatkuvasti säännöllisissä asiantuntijapalavereissa. Sovittujen tavoitteiden toteutumista seurataan jäteraportoinnin, laatukiertojen ja asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla. Teemme jätehuollon yhteistyökumppaneillemme säännöllisesti HSEQ-auditointeja, joilla varmistamme palvelun ja yhteistyön pysymisen laadukkaina.

Loppukäyttäjälähtöinen kokonaispalvelupolku on nimeltään Sunny Monday.

Vuonna 2018 nimesimme loppukäyttäjälähtöisen kokonaispalvelumme ISS Sunny Mondayksi. Tässä ratkaisussa mietimme, millainen on kiinteistön käyttäjän palvelupolku ja miten me ISS:läiset voimme eri kohtaamispisteissä tukea, helpottaa ja ilahduttaa hänen arkeaan. Palvelupolkuajattelu on yhteistä koko ISS-konsernin kanssa ja vuoden 2018 aikana otimme palvelutiimiemme käyttöön palvelupolun kohtaamispisteisiin liittyviä ohjeistuksia: miten otan esimerkiksi vastaan aulaan saapuvan vieraan.

2.5.1 Työturvallisuus

Palveluratkaisujen toteuttamisen ja asiakastyytyväisyyden varmistamisen kulmakivi on hyvinvoiva henkilöstö, joka välittää sekä omasta että muiden turvallisuudesta. Sertifioidun työturvallisuuden ja -terveyden johtamisjärjestelmän jatkuvan parantamisen lisäksi panostamme systemaattisesti henkilöstön turvallisuusosaamiseen ja -asenteeseen. Kun kiinnitämme erityistä huomiota omien työtehtävien ja -kohteiden turvallisuuteen, parannamme samalla asiakkaidemme turvallisuutta.

2.5.2 Terve työympäristö

Puhtaus ei tuoksu!

Vietämme työpaikoilla ja oppilaitoksissa lähes kolmasosan vuorokaudesta, joten rakennusten sisäilmaolosuhteiden merkitys ihmisten terveydelle ja hyvinvoinnille on suuri. Huonot sisäilmaolosuhteet ovat tutkitusti merkittävä työn tehokkuutta laskeva tekijä. Ammattitaitoisella siivous- ja kiinteistön ylläpitopalvelulla pystymme vaikuttamaan positiivisesti kohteen sisäilman laatuun.

Kemikaalivapaalla ylläpitosiivouksella tarjoamme asiakkaalle puhtaat tilat ilman allergisoivia kemikaalijäämiä sisäilmassa. Kemikaaleja on käytetty siivousaineissa moneen tarkoitukseen, myös tuoksun luomiseen. Puhtaus ei siis tuoksu! Uudella menettelyllä saavutamme puhtaan ympäristön ilman puhdistusaineen tuoksua ja pintojen kemikaalijäämiä.

Kiinteistön ylläpitopalveluilla huolehdimme rakennuksen taloteknisten järjestelmien toimivuudesta. Huolehdimme kiinteistöjen olosuhteista kokonaisvaltaisesti huomioiden sekä energiatehokkuuden että sisäilmaolosuhteet. Usein jo heikentyneitä sisäilmaolosuhteita pystytään parantamaan analysoimalla talotekniikan toimivuutta ja käyntiaikoja suhteessa kohteen käyttötarkoitukseen ja käyttöaikoihin.

Am­mat­ti­mai­nen kiin­teistöjen käyttö, hoito ja ylläpito muo­dos­ta­vat pe­rus­tan kiin­teistöjen ener­gia- ja eko­te­hok­kuu­del­le sekä ar­von säily­mi­sel­le, mutta myös terveellisille ja turvallisille sisäilmaolosuhteille kiin­teistön elin­kaa­ren eri vai­heis­sa.

2.5.3 Terveellinen ravinto

Terveellinen ja ympäristöystävällinen ruokavalio koostuu pääosin kasvikunnan tuotteista, mutta voi sisältää myös pieniä määriä eläinkunnan tuotteita. ISS Ravintolapalveluissa ohjaamme asiakkaita terveellisiin ja ilmastoystävällisiin ruokavalintoihin perinteisen lautasmallin avulla, jossa on puolet kasviksia, neljännes hiilihydraatteja ja neljännes proteiinia.

Puhtaasti terveellistä ruokaa ja sydänystävällisyyttä vaalitaan ravintoloissamme entistä enemmän. Käytössämme on täysjyvätuotteita ja sydänmerkittyjä raaka-aineita, joissa on huomioitu suolan ja rasvan määrä sekä laatu. Terveellisyyden lisäksi lounasruoalta vaaditaan elämyksellisyyttä ja makua. Hummukset, tahinit ja avokadolevitteet maistuvat suomalaisille ennätyksellisen hyvin rasvalevitteiden korvikkeena. ISS:n ravintoloissa terveellisyys ei tarkoita hajutonta ja mautonta, vaan superherkullista.

2.5.4 Koulutus

Koulutusohjelmien avulla kehitetään johtamista ja yhtenäistä ajattelutapaa.

Maailman paras palvelu perustuu maailman osaavimpiin ihmisiin. Se on yksi syy, miksi me ISS:llä panostamme paljon henkilöstömme osaamiseen.

Service with a Human Touch

Asiakkaille tarjottu palvelu perustuu henkilökohtaiseen läsnäoloon ja kokemukseen, The Power of the Human Touchiin. ISS:läisille se tarkoittaa käytännössä sitä, miten asiakaskohtaamisessa luodaan unohtumattomia palvelukokemuksia. Näitä palvelukohtaamisia harjoittelemme konsernin tärkeimmän palvelukulttuurin muutosta tukevan ohjelman, Service with a Human Touchin kautta.

Valmennusohjelman tavoitteena on rakentaa vahvaa palvelukulttuuria ja kykyä olla asiakasta ”askeleen edellä”. Tämä kaikki perustuu henkilöstömme oivallukseen ja ymmärrykseen oman työn merkityksellisyydestä asiakkaalle. Kyky ja halu tunnistaa asiakkaan tarpeet ja vastata niihin erinomaisella palvelulla kiteyttää ohjelmamme tavoitteet.

Olemme vahvistaneet osaamistamme kymmenissä avainasiakkuuksissamme, ja tavoitteenamme vuodelle 2018 oli tavoittaa suurin osa avainasiakkuuksissa työskentelevästä henkilöstöstämme Suomessa. Konsernitasolla Service with a Human Touch on jalkautettu 48 maahan, sisäisiä kouluttajia on 700 ja koulutettuja työntekijöitä tähän mennessä noin 70 000. Lisäksi olemme kehittäneet ohjelmaan jatkuvasti uusia moduuleita, jotka syventävät jo opittuja asioita ja vahvistavat esimerkiksi tietyssä asiakassegmentissä vaadittavaa palvelukäyttäytymistä.

Esimiehille tarjoamme työkaluja ja tukea siihen, kuinka opitut asiat saadaan elämään arjessa. Jatkuvalla kehittämisellä taataan erinomainen palvelukokemus.

Key Account Manager Certification (KAMC)

Halumme palvella asiakkaita erinomaisesti kaikilla tasoilla näkyy myös panostuksessa asiakkuuksien kehittämiseen. Jokainen asiakkuusjohtajamme on valmennettu konsernin koulutusohjelmassa entistä parempaan asiakkuuksien johtamiseen. Jokainen valmennuksen läpikäynyt on ohjelman päätteeksi sertifioitu ylimmän johdon toimesta. Sertifioinnin läpäisemiseksi asiakkuusjohtajien on tullut osoittaa, että he systemaattisesti kehittävät omia asiakkuuksiaan sekä henkilöstöään asiakkaan odotusten mukaisesti ISS:n prosesseja ja työkaluja noudattaen. Valmennuksesta on saatu erittäin positiivisia kokemuksia. Myös asiakkaita on otettu mukaan kuulemaan, miten haluamme kehittää asiakkaan saamaa palvelua ja yhteistyötä.

ISS Universityn koulutusohjelmat

ISS Universityn tarjoamat konsernin yhteiset koulutusohjelmat edistävät ISS:n strategian toteuttamista ja vahvistavat ISS:n yhteistä kulttuuria. Koulutusohjelmien avulla kehitetään johtamista ja yhtenäistä ajattelutapaa. ISS Universityn henkilöstön kehittämisen kokonaisuuteen kuuluvat perehdytys, palvelukulttuurin kehittäminen sekä liiketoiminnan ja johtamisen kehittämisohjelmat.

Global Management Trainee Programme

ISS:n kansainvälinen Global Management Trainee Programme tarjoaa lahjakkaille ja kunnianhimoisille nuorille kyvyille mahdollisuuden tulla osaksi ISS:n menestystarinaa ja viedä yritystä kohti strategisia päämääriämme keskitettyjen kokonaispalveluratkaisujen tuottajana.

ISS Global Management Trainee -ohjelma on ollut käynnissä vuodesta 2012 lähtien. 18 kuukauden mittaisessa ohjelmassa traineet työskentelevät harjoittelujaksoilla eri puolilla palveluorganisaatiotamme sekä ulkomaanvaihdossa toisessa ISS-maassa. Tätä kautta heille muodostuu hyvä kokonaiskäsitys ISS:n paikallisesta ja kansainvälisestä toiminnasta sekä laaja kontaktiverkosto yrityksen sisällä. Ohjelman jälkeen traineet sijoittuvat esimies- ja asiantuntijarooleihin asiakaskohteissamme. Pidemmän aikavälin tavoitteena on edetä kokemuksen kautta ylemmän johdon tehtäviin yrityksessämme. Ohjelma käynnistyy vuosittain syyskuussa, ja hakuaika on käynnissä edellisen vuoden vaihteeseen saakka.

Turvallista oloa luomme myös panostamalla työturvallisuuteen.

Vastuullisuuslupauksemme Luomme kestävää hyvinvointia johtaa hyvään mieleen monesta suunnasta. Kun tuotamme palvelumme siten, että vaikutamme yhteisen ympäristömme hyvinvointiin, tuottaa se meille kaikille hyvää mieltä – niin asiakkaillemme kuin meille ISS:läisille ja koko yhteiskunnallemme. Kun palvelua tuottavat hyvinvoivat osaajat, jotka edustavat eri ikäryhmiä, eri kansallisuuksia ja eri sukupuolia, saamme asiakkaidemmekin iloksi laajasti näkemyksiä, jotka johtavat uusiin oivalluksiin. Kun pidämme huolen toimintamme läpinäkyvyydestä sekä torjumme harmaata taloutta ja korruptiota muun muassa vastuullisen hankintaprosessimme kautta, tuottaa se paitsi itsellemme myös asiakkaillemme turvallisen ja luottavaisen olon. Turvallista oloa luomme myös panostamalla työturvallisuuteen. Se että ammattilaisemme pääset terveinä kotiin joka päivä, on edellytys sille, että he pystyvät tuottamaan asiakkaillemme palvelua ja maailman parhaan palvelun kautta hyvää mieltä.

Mittaamme onnistumistamme hyvän mielen luomisessa vuosittaisella, globaalilla asiakastyytyväisyyskyselyllämme. Siinä yksi tärkeä mittari on cNPS-luku (customer net promoter score), joka kertoo, kuinka valmiita asiakkaamme ovat suosittelemaan meitä muille. Vain arvosanat 9 ja 10 kertovat suositteluvalmiudesta. Vuonna 2018 cNPS-lukumme nousi 45:een.

Hyvää mieltä niin ISS:läisille kuin asiakkaillemmekin synnyttää myös tiivis yhteistyö. Kehitämme asiakkuuksiamme kumppanuuksiksi, joissa kehitämme palvelukokonaisuuttamme avoimella ja rehellisellä keskustelulla sekä yhteisissä työpajoissa.

Vuosittaisessa Company Dayssa ISS:n johtajat menevät päiväksi työskentelemään asiakaskohteeseen, ammattilaistemme opastuksella. Viime vuonna toimitusjohtajamme Jukka Jäämaa sai päivään kaverikseen asiakkaamme toimitus- ja kiinteistöjohtajan. Päivän aikana huollettiin kiinteistöä, mutta samalla annettiin palautetta ja suunniteltiin tulevaa.